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●苏源卡欧通讯第七期● ·吃肯德基 聊标准化 前段时间全国控制高致病性禽流感，广西是重灾区。有个在广西的朋友打电话来说，他那边禽流感正控制得严格，难得有个休息日可以和同事好友出去游玩闲逛，身心放松是放松了，可这吃饭倒是成了问题，去餐馆本来就担心卫生问题，现在这肉那蛋的更加不敢随便吃了，自己做又特嫌麻烦，最后去吃了一顿肯德基，价钱也不菲，倒是省去了许多后顾之忧。我惊奇地问，肯德基的主原料不就是鸡肉吗,怎么你们不怕病从口入呀？他肯定的语气至今让我备感震动---这种品牌，当然没问题！ 肯德基这种洋快餐我吃过，无非是油炸、烘烤、涂酱等手法，趁热吃的时候也自有一种特色味道，不过比起中餐菜系的丰富多彩、博大精深，肯德基就凸显了单调和浅乏。但是能让顾客在不利于自身经营的环境中仍然牢牢地依附自己相信自己，这就不得不让人深深佩服它经营之道了。我听说过肯德基的一个口号：在全世界任何地方，吃到的肯德基和享受到的服务都是一样的。我想，要在任何地方都能够提供一致的一流服务，就必须依靠严格执行生产和服务的统一标准才能达到，肯德基的用料选配和产品生产控制极其严格，有一整套的制度和操作规范，严谨到比如土豆的大小、形状、重量、成份都要符合标准要求，细致到一个鸡腿炸几分几秒都依照规定操作，现做现卖，以保证食物的新鲜程度等等。据说在它的快餐厅里，只要反问一句：“肯德基的宗旨不是让顾客满意吗？”，你的问题就会得到及时解决。我去肯德基的次数有限，也没有发生过什么特殊的事情对肯德基的纠纷处理没有什么感性认识，不过既然能传出这么个说法，可见其美誉度不同一般。事实上生产和服务的标准化正是如肯德基一样的外企发展壮大的公开秘密。 环顾国内的众多企业能做到让顾客基本相信基本放心的倒也的确是屈指寥寥，更别说是达到完全相信完全放心的程度了。深究起来，我想恐怕这和国人的处事理念不无关系吧。我们中国人自古以来就讲究中庸之道，讲究模糊操作，对数据的分析处理和定量控制不是那么重视，凭个人经验处理事情的习惯根深蒂固，其中的教训可以说是比比皆是。前几年，陕西苹果出口严重受挫，一边是大量苹果没有买主四处堆放，另一边是苹果出口企业完不成外商定单，两头犯难的原因就是因为广大的农户坚持按传统经验进行果苗种植导致果品达不到国际标准，成品合格率只有20-30%，达到出口标准的优质果更是不到１０％。我们的苹果传统种植要求常常只是果大好吃，差不多就行，可是国际标准要求的苹果就要像是从生产线下来的一样，大小、形状、色泽等如同一个模子里刻出来的。有的农民说：“我们第一次听说种苹果还要标准化，看来这庄稼再不能用过去的种法了。” 我国的果品往往良莠不齐，同一个品种，不同果园生产的差异很大，即使同一个果园不同年份品质外观也不相同，究其原因主要还是缺乏统一规范的操作标标准，没有建立并严格执行一套规范的生产模式，自然生产不出果形、着色、大小等外在形状以及生态指标均符合国际市场的水果。 没有统一标准的水果产业如此，其它有国家标准、行业标准的企业也不容乐观，各地各家自行其事的现象此消彼涨，充分暴露出标准执行的不严肃性，更有甚者在利益的驱使下以次充好，假冒伪劣，完全没有什么商业信誉可言。当然，没有诚信的企业其命运注定是昙花一现，迅速消亡。 现代社会竞争激烈，在我国加入WTO以来，更多的行业和企业将面临着国际企业的重重压力，生存和发展空间更加不易，怎样立足国内积极应对国际挑战，已逐渐成为国家和企业界实实在在的行动，标准化的制定和执行也将成为一项迫在眉睫的任务，令人欣慰的是有远见的政府官员和企业家们已经普遍达成了共识，那就是没有规矩不成方圆，许多新兴的行业标准、国家标准正在制定或出台，“严格执行标准”已愈来愈成为各行各业的口头行话，各种运营方式也逐步地与国际标准接轨。我衷心的祝愿：在不久的将来，我们也可以对国内的企业说一声：“这个品牌，没有问题！”。
质 量 部 傅秋明
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